ISO/IEC20000是一種全球公認(rèn)的信息技術(shù)服務(wù)管理體系，它的目的是通過控制組織內(nèi)部的信息技術(shù)流程，以確保組織能夠提供有效和高質(zhì)量的服務(wù)。該體系的認(rèn)證是通過對(duì)組織的信息技術(shù)管理系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估來實(shí)現(xiàn)的，以證明組織已經(jīng)采取了適當(dāng)?shù)拇胧﹣泶_保其服務(wù)的有效性和可靠性。
ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)著重于通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、推行和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。該標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)關(guān)注體系的能力，體系變更時(shí)所要求的管理水平、財(cái)務(wù)預(yù)算、軟件控制和分配。
20世紀(jì)80年代后期，英國政府計(jì)算機(jī)和電信中心（CCTA）開始就致力于研究和解決“IT服務(wù)質(zhì)量不佳”的問題。1989年，CCTA發(fā)布了ITIL V1。2001年ITIL V1進(jìn)行了修訂和擴(kuò)充發(fā)布了ITIL V2版本。ITIL自發(fā)布以來被全球各國廣泛引用。2001年英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（British Standard Institute）在國際IT服務(wù)管理論壇（itSMF）年會(huì)上，正式發(fā)布了以ITIL為基礎(chǔ)的英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。
2005年5月17日ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，標(biāo)志著IT服務(wù)管理在國際范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程又向前邁進(jìn)了一大步。 2011年4月12日ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000-2011版。
ISO/IEC20000認(rèn)證的收益
ISO/IEC20000認(rèn)證將幫助組織實(shí)現(xiàn)以職能部門為主導(dǎo)的工作方式向以流程驅(qū)動(dòng)為主的工作模式的轉(zhuǎn)變，建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系，達(dá)到以下收益：
1、建立規(guī)范的服務(wù)流程，提高IT服務(wù)質(zhì)量；
2、有效整合IT資源，降低成體，提高效率；確保為客戶提供有效的、可靠的IT服務(wù)；
3、建立IT服務(wù)的量化管理體系；
4、提高員工的服務(wù)能力和工作效率；
5、與供方建立緊密的合作關(guān)系，為客戶提供更穩(wěn)定的服務(wù)；
6、持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度；
7、提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)，提高組織競爭力。